La rivoluzione digitale in
atto, l’affermarsi delle nuove tecnologie, sta dando vita ad un nuovo protagonista,
il consumatore always connected, che
tramite i propri device mobili è sempre
connesso, interagisce con i servizii e fruisce di nuove applicazioni
sempre più contestualizzate e personalizzate , soprattutto legate al settore
del benessere/fitness, e della salute.
Il cliente
di un centro wellness, infatti, diventa sempre più omnicanale:
utilizza tutti i
canali anche simultaneamente (sia fisici che digitali) e adotta diversi modelli
di approccio all’acquisto (ad esempio si informa online, si confronta con altri
utenti e poi si reca nel centro per acquistare.
Il consumatore digitale di
oggi si aspetta una Customer Experience personalizzata in ogni momento del Customer Journey, ovvero il percorso che porta un potenziale cliente
alla decisione finale di acquisto e attraverso tutti i canali .
Quindi nel 2017 occorrerà creare la figura del Customer
Experience Manager.
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