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Uno strumento per il customer service : Live chat e Live help


La Customer Satisfaction crescerà quanto più le comunicazioni saranno in tempo reale, ad esempio inserendo una live chat nel sito web dell’azienda.
Sono online. Come posso aiutarti?” E’ questo il testo della piccola finestra che sempre più spesso compare quando ci colleghiamo ad un sito web. Segno che i tempi stanno cambiando, non solo per i consumer, ma anche per le imprese, che sfruttano le nuove tecnologie per essere sempre più vicine ai clienti e dare supporto.


Il Customer Service, e il CRM più in generale, è l’ambito che forse più di altri è interessato da questa rivoluzione, dato che, in un contesto in cui ogni cosa si muove rapidamente, il principio alla base di ogni strategia di CRM è quello di cercare il più possibile di ridurre gli sforzi dei clienti nella ricerca di informazioni e nella soluzione di problematiche. In quest’ottica, la LiveChat si sta affermando come strumento vincente, non solo in fase di post-vendita, ma anche in fase pre-vendita quando il cliente, specie durante lo shopping online, immediatamente cerca informazioni e chiarimenti su prodotti e servizi.
Software Advice, ha condotto uno studio sull'utilizzo delle live chat nel customer service, analizzando target, benefici e motivazioni che spingono i clienti a preferirla rispetto al telefono e alle mail.
 Se un’azienda decidesse di attivare la LiveChat, certamente avrebbe successo: secondo lo studio, oltre la metà degli intervistati (56%) l’ha utilizzata almeno una volta. Con percentuali diverse a seconda di fattori demografici e legati all’età: i giovani (18-34 anni) l’hanno utilizzata almeno una volta, mentre gli over-50 non l’hanno mai usata oppure l’hanno usata con scarso successo.

http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/
http://www.livehelp.it/

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