Sono online. Come posso aiutarti?” E’ questo il testo della piccola finestra che sempre più spesso compare quando ci colleghiamo ad un sito web. Segno che i tempi stanno cambiando, non solo per i consumer, ma anche per le imprese, che sfruttano le nuove tecnologie per essere sempre più vicine ai clienti e dare supporto.
Il Customer Service, e il CRM più in generale, è l’ambito che forse più di altri è interessato da questa rivoluzione, dato che, in un contesto in cui ogni cosa si muove rapidamente, il principio alla base di ogni strategia di CRM è quello di cercare il più possibile di ridurre gli sforzi dei clienti nella ricerca di informazioni e nella soluzione di problematiche. In quest’ottica, la LiveChat si sta affermando come strumento vincente, non solo in fase di post-vendita, ma anche in fase pre-vendita quando il cliente, specie durante lo shopping online, immediatamente cerca informazioni e chiarimenti su prodotti e servizi.
Software Advice, ha condotto uno studio sull'utilizzo delle live chat nel customer service, analizzando target, benefici e motivazioni che spingono i clienti a preferirla rispetto al telefono e alle mail.Se un’azienda decidesse di attivare la LiveChat, certamente avrebbe successo: secondo lo studio, oltre la metà degli intervistati (56%) l’ha utilizzata almeno una volta. Con percentuali diverse a seconda di fattori demografici e legati all’età: i giovani (18-34 anni) l’hanno utilizzata almeno una volta, mentre gli over-50 non l’hanno mai usata oppure l’hanno usata con scarso successo.
http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/
http://www.livehelp.it/
Commenti
Posta un commento