Il “Global Marketing Trends Report 2022” di Deloitte, basato su interviste a manager e consumatori di 19 Paesi, individua le sette tendenze principali che caratterizzeranno il marketing nell’era della customer centricity.
Portare l’esperienza ibrida al livello successivo
La prossima sfida per le aziende è fornire esperienze che uniscano fisico e digitale in modi sempre più brillanti e funzionali. Il 75% dei dirigenti intervistati ha affermato che aumenterà gli investimenti per creare esperienze ibride nei prossimi 12 mesi, con diversi obiettivi: aumentare la personalizzazione (43%), l'innovazione (43%), la connessione con il cliente (40%) e l’inclusione (38%).
Per garantire un’esperienza ibrida, diventa importante raccogliere i feedback del cliente, sia negli spazi fisici che in quelli virtuali, costruendo un’infrastruttura tecnologica a supporto di un customer journey integrato.
Rafforzare il customer service attraverso l’intelligenza artificiale
Un'esperienza di valore per il cliente significa poter ricevere dall'azienda l'assistenza e le informazioni necessarie, quando, dove e come desiderato. Per tutte le categorie di prodotto indagate, secondo i consumatori le informazioni più utili e rilevanti nel processo di acquisto sono costituite da offerte tempestive e personalizzate e da un servizio clienti competente.
I marketer devono lavorare per ottimizzare l'intelligenza artificiale (AI) nella customer experience, armonizzando il lato umano dell’assistenza clienti e le capacità predittive degli algoritmi.
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